Dalam beberapa tahun terakhir, hotline telah menjadi bentuk penyebaran informasi kepada penduduk tentang barang dan jasa. Ini secara aktif digunakan oleh perusahaan manufaktur besar, rantai ritel, dan perwakilan dari bisnis menengah. Acara semacam itu sering diselenggarakan oleh lembaga negara bagian dan otoritas federal dan regional untuk menjelaskan kepada warga setiap masalah topikal. Inti dari hotline tidak tergantung pada status pemrakarsanya dan bermuara pada hal berikut: seseorang mengajukan pertanyaan melalui telepon dan segera menerima jawaban yang kompeten.
Itu perlu
- - tempat;
- - nomor telepon atau nomor telepon terpisah;
- - staf.
instruksi
Langkah 1
Tentukan waktu dan waktu hotline untuk organisasi Anda. Itu bisa konstan, periodik atau satu kali, sepanjang waktu atau dengan waktu tetap untuk menerima panggilan. Durasi secara langsung tergantung pada tujuan yang ingin Anda capai. Misalnya, penyedia layanan Internet tertarik untuk menyediakan dukungan telepon 24/7 kepada pelanggan mereka. Di universitas, disarankan untuk membuat hot line selama ujian masuk dan hanya di siang hari.
Langkah 2
Pilih metode menerima panggilan: sendiri atau melalui karyawan pusat panggilan khusus. Dalam kasus terakhir, Anda akan menyelamatkan diri dari banyak masalah teknis. Namun, "hotline" kita sendiri mengurangi waktu untuk menghilangkan kekurangan dalam pekerjaan. Panggilan pelanggan diterima oleh karyawan Anda, yang sangat menyadari nuansa produksi dan dapat dengan cepat menghubungi spesialis yang tepat untuk mengklarifikasi perselisihan. Selain itu, dimulai dengan opsi apa pun, seiring waktu Anda akan dapat mengubah mekanisme hotline menjadi yang lebih nyaman.
Langkah 3
Jika Anda memutuskan untuk hanya menggunakan sumber daya internal, perhatikan alokasi nomor telepon terpisah untuk hotline selama masa berlakunya. Kunjungi beberapa operator tetap dan seluler di wilayah Anda. Temukan poin-poin berikut: biaya percakapan satu menit, adanya biaya bulanan, kemampuan untuk menghubungkan nomor multi-saluran, adanya nomor yang mudah diingat, jumlah diskon untuk kerja sama jangka panjang, kondisi untuk pemutusan kontrak lebih awal, zona penerimaan sinyal yang andal untuk operator seluler, dll. Menandatangani kontrak dengan perusahaan yang paling cocok.
Langkah 4
Alokasikan ruang terpisah untuk staf hotline. Anda perlu melengkapi ruangan dengan perabot kantor dan peralatan komputer yang nyaman. Berikan operator akses Internet, berikan alamat email terpisah. Ini akan meningkatkan efisiensi interaksi antara operator dan spesialis lain dari perusahaan. Jika memungkinkan, atur pendaftaran elektronik untuk panggilan masuk. Jika Anda tidak memiliki program komputer khusus, Anda dapat menyimpan catatan berdasarkan editor spreadsheet apa pun, misalnya, Excel.
Langkah 5
Latih staf hotline Anda. Pilih orang yang kompeten dan proaktif dengan reaksi yang baik dan pikiran analitis. Pertimbangkan keramahan dan ketahanan stres sebagai nilai tambah tambahan. Karyawan Anda harus berkomunikasi dengan orang yang berbeda, segera menyelesaikan situasi yang kompleks, bahkan mungkin konflik. Pikirkan jadwal kerja untuk semua orang, tentukan dengan jelas waktu mulai dan akhir kerja, istirahat makan siang. Pastikan untuk menyertakan beberapa istirahat 10-15 menit tambahan, di mana karyawan dapat meninggalkan kantor dan, seperti yang mereka katakan, "tarik napas."
Langkah 6
Kembangkan pedoman untuk melakukan percakapan telepon. Operator harus menjadi yang pertama menyapa pelanggan yang menelepon, dengan jelas mengucapkan nama organisasi dan nama depan atau belakangnya. Kemudian tanyakan, misalnya, "Bagaimana saya bisa membantu Anda?" dan dengarkan baik-baik orang tersebut, tanpa menyela dan mengajukan pertanyaan klarifikasi. Pikirkan juga tentang akhir percakapan yang seragam.
Langkah 7
Berikan setiap operator daftar nomor telepon dan kontak lain dari karyawan organisasi dan daftar masalah yang ada dalam kompetensi mereka. Cobalah untuk memprediksi topik paling sensitif yang mungkin dihadapi pekerja hotline, menganalisisnya terlebih dahulu, dan menyiapkan beberapa opsi untuk jawaban.
Langkah 8
Iklankan hotline Anda. Tempatkan iklan di surat kabar, majalah, radio, dan televisi. Jangan lupa tentang "dari mulut ke mulut", yang tidak kalah efisiensinya dengan media tradisional: beri tahu teman, teman, klien Anda tentang rencana Anda, minta mereka untuk menyampaikan informasi tersebut kepada kenalan mereka. Cetak nomor hotline pada kemasan produk Anda atau pada pamflet khusus yang dapat dipasang di papan pesan atau dibagikan di jalan.
Langkah 9
Analisis pekerjaan hotline satu minggu setelah pembukaannya. Pada saat ini, Anda telah mengumpulkan cukup bahan untuk menentukan kekuatan dan kelemahan acara tersebut.
